33 2007-4-10 01:55 PM
1%的问题可以转化为100%的责任
美国心理学家詹巴斗曾经做过一个“偷车实验”：将两辆一模一样的轿车分别放在一个环境很好的中产阶级社区和环境比较脏乱的贫民区。结果，贫民区的车很快被偷走了，而另一辆几天后仍然完好无损。将中产阶级社区的那辆车的天窗玻璃打破，几个小时后，那辆车也被偷了。
后来，在此实验基础上，美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯林提出了有名的“破窗理论”：如果有人打坏了一栋建筑上的一块玻璃，又没有及时修好，别人就可能受到某些暗示性的纵容，去打碎更多的玻璃。
“破窗理论”中的玻璃，就像是工作中1%的问题，如果不积极地去修补它，最终会导致100%的问题出现。
一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能在美国的得克萨斯州引起一场龙卷风。这就是著名的“蝴蝶效应”。
今天的企业，其命运同样受“蝴蝶效应”的影响，因为消费者越来越相信感觉，品牌消费、购物环境、服务态度等等，这些无形的价值都成为顾客选择的因素。所以，只要稍加留意，我们不难看到一些管理规范、运作良好的公司在理念中出现这样的句子：“在你的统计中，100名客户，只有一位不满意。因此，你可以说只有1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是100%的不满意。”
每件大事都由无数小事构成，将1%的小事落到实处，将来的结果才有可能完美。
企业管理者在谈到内部管理时往往会大谈制定多少规章制度、有什么工作流程、工作手册有多么全面。但是，他们往往忽视了内部管理的精髓———管理细节的量化。缺乏量化意识的管理者经常会觉得员工办事不力，让照办的事没照办，该抓紧办的事没抓紧办，总之，未能达到自己预想的效果。究其原因，往往是因为他们在布置工作或制定规章制度时没有使用可量化的标准，最后就会出现一人一个结果，降低了效率，耽误了工作。
我们经常看到服务性质的单位会挂一个标语：“微笑服务”，到底怎样的笑称为微笑？沃尔玛规定，面对顾客要常露微笑，后面的注释是“露出8颗牙”，量化细节，露出8颗牙就是真的在笑了。
美国的麦当劳对每一个流程都量化细节，连炸薯条、制作牛肉汉堡都有详细的规定：牛肉饼烤出10分钟，没有卖掉就要丢掉，这就是量化细节。工作流程哪个公司都有，但如果工作流程没有细节量化，就做不到标准，更不可能准确地落实到位。
我们曾经在咨询过程中应用过一个测试评估表，咨询客户总是对自己的流程不满意，可是究竟流程的问题出在哪里，怎么样才会更满意，很难有一个评价的标准，企业流程的管理水平很难用一个数字明确地表达出来，而大多是含糊的形容。
通过对企业进一步的研究，我们试着用了一个流程管理测试评估表，其中有将近100个问题，并且每一个问题可以分成10分的评价体系。当企业管理层回答完这100个问题之后，我们可以明确地告诉企业，他们目前的流程管理状况的分数，并且在实施了流程优化之后再一次用这个测试看看究竟提高了多少。虽然我们不能说这个测试一定科学，但是通过相对量化的测试一定要比感性的推断更让管理者信服。选自《落实要到位关键看结果》