客户信息管理薄弱 7 R' U4 h, |: l* m, Z) [5 T9 ?

' J4 I) O: Z3 m+ d8 X4 W: a( [) @: X　　在调查中，北森人才测评技术有限公司销售经理刘伟认为，随着市场需求的增加，人力资源行业的快速增长，公司的业务规模、销售额、销售人员、客户数量也迅速增加。但由于这一行业营销中心的销售管理还比较薄弱、公司无法及时对市场情况进行响应与调整，对用户的需求理解并不到位，导致公司的成单率较低。对于公司非常重要的客户信息，没有集成进行管理，信息的准确性和真实性就没有保障，对客户的跟踪就会非常不到位。客户信息管理是人力资源管理企业业务发展的核心工作，对客户信息跟踪的好坏与人力资源管理企业的业务密切相关，但是，我们在调查中发现，越来越多的人力资源管理企业面临快速发展与信息化需求供需失调的问题，其主要表现为人力资源管理行业刚刚走完第一阶段创业之路后进入第二次创业阶段人才价值观的转变问题，这种价值观的变化，是企业在外部环境变化和内部业务重组所带来的，同时又决定了信息化战略转移的成败。 / x$ ?4 C0 b  ^  [1 Q. }6 n  W$ g
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　　销售过程不透明 ( ^" ^6 X0 A: }1 _

3 |- Z4 S, [  g7 z% w% N　　“销售人员不记录与客户的沟通信息，公司也无法对销售过程进行跟踪与研究，也无法对市场和客户进行细分处理，从而无法针对细分市场的用户提供针对性的解决方案。”华信惠悦咨询有限公司总经理助理袁超表示。
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　　这就要求人力资源行业要建设一套科学管理系统。在调查中，上海人才有限公司宣传处负责人董静表示，通过对人力资源企业内部信息化系统的重新建设，实现对规划、政策及管理实践达到获得竞争优势的信息系统配置的目的，强调信息化建设与企业竞争力量的匹配，强调通过信息化管理活动实现人力资源管理系统的灵活性，强调人力资源管理企业内部管理系统清晰，就是系统地将人力资源企业的员工与客户之间联系起来，建立统一性和适应性相结合的人力资源管理平台。 + W8 C! m3 I' O( N1 L) w& }5 P4 ?

, m% ^, m- k* x. e0 A0 p$ F　　市场活动的效果无法跟踪
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　　目前，越来越多的企业要求人力资源管理行业在有动态战略管理能力组织中不仅要为战略和运营配备人员，还要参与运营计划，对员工的工作情况进行跟踪与评估，并对其绩效作出评判，还要对人员的去留以及是否调换工作岗位，或者要在哪些方面加强培养和锻炼提出意见和建议。 5 ]) J. L$ O& k4 o0 c) A$ c

9 `9 U6 z: Y7 X; _　　“战略的变化往往要求组织结构发生相应的变化。其主要原因有两个：第一，组织结构在很大程度上决定了目标和政策是如何建立的。如，地域型组织结构企业的目标和政策将以地域性的术语来表述；而在按产品类型构造企业组织结构的公司中，目标和政策则在很大程度上用产品性语言予以描述。制定目标与政策组织的结构方式也会对所有战略实施活动产生相当大的影响。”   N, b# d+ G6 j
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　　因此，要配置参与制定战略与战略规划、组织再造、运营计划的信息化管理平台是人力资源管理发展的新阶段，同时，这种新的职能也为提升人力资源管理企业的竞争能力提供了有力保障。但是，目前人力资源管理行业并不能有效的满足企业的这一需求，正如刘伟所言：“公司进行大量的网络营销、会务营销、名单营销等，但无法针对不同的营销活动进行分析，无法提供有效的数据帮助企业改善营销活动。” 9 X: x$ f) [6 c+ l

7 @, x  d- D) z( t. \* w) f) n2 [　　通过Excel表格来记录客户信息，销售人员只有用大脑来记录客户的沟通进展情况，导致同步跟踪的客户数量有限，而且由于无法及时与客户联络，导致客户满意度下降。这是所有人力资源管理企业所面临的一大问题。

售后服务无法有效开展
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2 `$ A% V' H3 p" b　　随着客户数量的增加，针对客户的售后服务也无法有效开展，客户的反馈信息也无法有效的导入产品研发部门进行产品改进，整个公司的信息共享程度低。施特伟科技有限公司北京服务中心管理处炎维认为，在信息化发展迅速的今天，如何使组织现有人力资源管理企业发挥更大的效用，保障客户售后服务体制，是每一个人力资源管理行业人士都必须认真考虑的问题，这也正是为什么企业的最高领导越来越多来源于人力资源领域的一个原因。所以人力资源管理也成为组织战略不可或缺的有机组成部分。
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. ?0 c  Q' v- |% t7 M! W# I, i　　人力资源管理必然实现信息化
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( x: k. {" I" h  C& B. s　　面对信息化发展速度日益加快、企业经营竞争压力日益增大，任何企业管理者都必须为明天的生存和发展而未雨绸缪。所以现代企业都十分关注信息化战略。
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5 ^2 _8 G4 T) J) W　　万古汇力科技对于在人力资源行业开展信息化有着深刻的体会，该公司2003年开始在整个公司实现信息化战略，在该公司看来，人力资源实现信息化战略是一个方向，信息化是人力资源行业把对未来环境变化的预测与对现在优劣状况的把握结合起来对未来发展方向的规划。 ' m, M; \* N/ @4 X5 N5 M5 Y2 ?9 G
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　　当企业应用信息化的总体战略明确之后，能否按照拟定的方向运行，最重要的因素莫过于人力资源管理因素。因为人力资源信息化是企业整体系统中最难协同而又贯穿于经营过程并控制每一个环节的系统构成。因此，构建基于战略的企业人力资源管理信息化体系是该行业成功发展的关键。 " C7 K5 k4 l% {( U3 f& n  }
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　　该公司北京办事处经理刘妍说：“一方面，实现人力资源信息化的关键在于确定好自己的信息库，经营好自己的客户，实现客户满意和忠诚，从而实现企业的可持续发展。但是如何让客户满意？需要人力资源行业建立一套时时共享的信息体系，以便更好的给客户创造价值；而高质量的服务，需要信息化的系统管理。所以，人力资源行业信息化是获取竞争优势的首要资本，因此，信息化是实现人力资源管理行业竞争优势的保证。另一方面，人力资源企业要获取战略上的成功要素，如研发能力、营销能力、生产能力、财务管理能力等，最终都要建立一套科学的人力资源信息化系统。因此，在整个战略的实现过程中人力资源信息化是最重要的。”
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4 |* H  W. c; h: V2 V　　北京金益康新技术有限公司作为一家从事人力资源管理软件研究、开发、营销及提供整体解决方案的企业，针对如何实现人力资源行业信息化建设，有着独特见解。其总经理王彦认为：“人力资源管理企业在参与客户制定战略规划的过程中应了解整个公司的发展情况，公司下一阶段的战略计划和预定目标；实现这些战略和目标的具体计划；公司在下一阶段需要什么样的人员及这些人员应该掌握什么样的技能，具备什么样的素质等。这样首先在人力资源系统建设上就要搭建一套分类管理客户的管理程序。在完成这一系统之后，人力资源企业就可以围绕这一客户的实际情况展开工作。”
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' v- a2 ^/ e$ y" ?3 F* z　　CRM系统助力人力资源管理   ?, K: ~$ o0 F5 T) P# U
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　　可以看出，战略性的人力资源管理信息化理念视客户资源为核心。认为客户发展与人力资源管理行业的发展是相互依赖的，人力资源管理行业不断的提高信息化管理能力以增强企业的核心竞争力，而重视信息化能力必须先重视客户的资源管理，把信息化提升到了资本的高度，一方面通过投资信息化资本形成企业的核心竞争力，同时，信息化作为资本要素参与企业价值的分配。
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# j$ g; B; W, d( R5 U　　在对多家人力管理企业调查过程中，我们发现在信息系统的选型过程中，人力资源管理行业主要关注其如下的特点： ; B6 T1 L2 U, a* ~: Y
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　　良好的用户界面：再好的信息系统，如果销售人员不愿意使用，那也是白扯。因为系统的使用者均非电脑专家，是否有良好的用户界面是他们是否愿意快速使用的关键因素。 5 T+ q. e* o% m. v$ O3 t2 E. c
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　　系统开放性及二次开发能力：作为一个新兴行业的快速成长的企业，市场在不断变化，人力资源管理企业的业务流程也需要不断的改善。系统的开放性，对系统快速的定制化是用户选择系统的一个关键因素。
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　　销售过程的管理与控制：能够对销售过程有一个良好的控制与管理，能够发现销售人员在销售过程中存在的问题，从而提供有效的支持，同时也可以针对性地对客户提供有效的解决方案。 7 V# D* x% F/ j8 B
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　　信息的有效集成管理：信息可以在公司内部广泛共享，例如：销售可以了解售后的服务支持情况，研发可以了解客户反馈信息，呼叫中心可以针对性地对客户提供长期的联络，销售之间可以进行客户的转移与共享等等。
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　　微软CRM系统的推出在很大程度上解决了人力资源管理行业对信息化的要求。通过对微软CRM系统的了解和对人力管理资源系统开放上的调查调查收集的资料来看，目前市场上的微软CRM系统软件在功能结构上已经比较成熟，基本上适应了企业战略性的特点，也基本上完善了人力资源行业的缺陷。其中，铂金中国有限公司和北森人才测评公司就是使用微软CRM系统的客户，利用微软CRM系统，两家公司都实现了一套战略化方案。

优秀方案适应力凸显
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0 o4 W' c' O, R( I1 L* \　　据北森公司介绍，目前，很多人力管理企业已经对目前现状进行了分析，重新对业务系统进行了信息化处理。北森公司正是利用了微软CRM系统来帮助公司改善业务流程，提升对客户的响应速度。
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/ ~5 |4 z  ^& q　　该公司管理处人士全程参与了选用微软CRM系统的过程，该人士对这一系统做出了详细分析，他表示：“一个理性的系统管理构建非常重要，与其它的投资一样，人力管理行业对市场营销的投资要求明确的投资回报。而人才管理是一个新兴的市场，如何驱动客户的方法并不明朗。而通过微软CRM系统，我们可以明确得到某一个市场活动所获取的用户响应数量，以及这个用户处于销售的什么阶段，由什么人进行跟踪，预计产生多少销售额，实际产生多少销售额，从而提供准确的数据帮助市场部门进行营销活动的决策。” 8 ?* D, m* x4 R: ?" h2 \4 O/ N
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　　铂金公司应用微软CRM系统所实现的管理系统，同北森公司的信息化系统搭建正有异曲同工之处。北京办事处总经理王福昌介绍，根据他的经验。他建议，人力资源管理企业在制定战略规划的过程中，应该根据战略规划和战略目标设计组织结构。人力资源系统信息化的搭建过程就是对客户的组织内容的优势和劣势等方面现状进行分析，并建立一套系统的管理客户机制文档，为客户重新规划组织构成；重新规划客户企业内部员工在岗位之间分配任务；找到对客户业务发展起关键作用的岗位，并配置合适的人才，实现这样的信息化管理系统才能使人力资源管理行业构建起与客户企业战略相匹配的组织结构。
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1 d  {9 {5 c" V7 @2 P　　由此来看，人力资源行业信息化战略的重要特征之一便是它的适应性。它强调企业组织能作用已占有的资源和可能占有的资源去适应企业组织外部环境和内部条件的变化，这种适应是一种极为复杂的动态调整过程，它要求企业一方面能加强内部管理，另一方面则能不能推出有效的组织结构。因此，适应的特殊性决定了这种适应不是简单的线性运动，而是一个循环上升的过程，企业组织理论界人士将这个过程称之为适应循环。它明确地指明组织结构如何适应企业战略的原则。 0 a2 {1 `2 f7 I! U( b! l# w; O

: Q# [, g+ a0 E& c, d　　在调查中，刘妍就曾经就人力资源管理行业的信息化实施做出过分析，他表示：“在人力资源管理企业的信息化建设有着独特的特性，它与客户之间的关系是前者服从于后者，客户战略的变革需要人力资源行业信息化即时做出反应。”
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　　微软CRM系统就能够顺应这一反应，具体来说，以北森公司为例。在该公司应用微软CRM系统的过程中，当客户的整体战略改变时，其现行结构有可能变得无效。这时，就要求北森公司调整现有的对该客户的信息资源数据，使其服从于战略的需要。新的数据会直接显示出与该客户战略的主从关系。
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　　企业需要一套适应性循环方案，保证人力资源管理企业的组织结构调整的根本原则。建立与战略相适应的组织支持系统主要包括三方面内容：正确分析企业目前组织结构的优势和劣势，设计开发出能适应战略需求的组织结构模式；通过企业内部管理层次的划分、相应的责权利匹配和适当的管理方法与手段，确保战略的实现；为客户关键战略岗位选择最合适的人才，保证客户的企业战略的顺利实施。王福昌在总结经验中这样说道。

　方案A：大、中型企业应用方案   p+ C- P, P. j: c4 I
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　　软件系统：微软CRM系统(解决方案可量身定做) 4 T" s- j* a0 W' b
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　　推荐硬件参考配置：
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　　服务器：HPIntegrityrx4640动能服务器、IBMP42G
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2 n$ z3 w( K; Z8 v1 c+ u6 f  b　　UPS：HPT1500XR1.5KV工作站点数在20台以上 : g! v$ U$ O7 Q' p7 I$ u6 K/ K5 r
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　　合计：16~20万元
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　　系统后期维护：一年内
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　　开发商或代理商免费上门维护，一年后采取年费制
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0 l5 E% z6 ]0 P　　方案B：小型企业应用方案
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　　软件系统(参考)：微软CRM系统核心系统
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8 E6 i5 R) r) q! ~+ G: v* \4 ]　　推荐硬件参考配置：
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0 Z) e! m4 \" W　　服务器：HPDL150
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　　UPS：HPT1500XR1.5KV工作站点数在8~10台以内
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- c& N- S  g# \6 L$ D$ C　　成本：3万元左右(软、硬件) / M* b/ F0 W, F

  u* D( t, p3 C7 l　　系统后期维护：一年内开发商或代理商免费上门维护，一年后采取年费制 $ s  X; L+ J0 d- ^
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　　微软CRM系统的实施改善了人力资源管理行业的销售流程，并可以对销售进行全方位的支持，以确保企业与客户在关系销售活动中能够及时透明的体现。
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* V9 e* R$ s9 l- {) s% x　　通过微软CRM系统，很多人力资源管理行业建立了自己的呼叫中心，有效地实现了销售的前期管理，及客户购买软件的后续支持与服务。通过服务自动化，客户的信息可以同步传输到技术与研发部门，给客户以迅速的响应，同时研发充分了解了客户的需求，又可以针对用户需求研发出针对性产品。